진상 손님을 대처하는 방법은?

안녕하세요. 이번 포스팅에서는 진상 손님 대처하는 노하우 및 방법에 대해 살펴보겠습니다. 무작정 모든 손님을 받는 실수를 방지하고 효과적으로 진상 손님을 대처하는 방법에 대해 궁금하신 분들은 아래 본문을 참고해주세요.

1. 경계해야 하는 손님 유형

모든 손님을 받는다고 해서 매출이 늘어나는 것은 아닙니다. 오히려 문제를 일으킬 가능성이 높은 손님은 받지 않는 것이 장기적인 이익에 도움이 됩니다.

술에 취한 손님

물건을 파손할 가능성이 높으니 받지 않는 것이 현명합니다.

무리한 요구를 하는 손님

이런 분들에게 요구를 들어주다보면 나중에 걷잡을 수가 없습니다.

관상과 태도 파악하기

손님의 첫인상과 태도를 통해 문제 발생 가능성을 예측하고 선별해야 합니다.

2. 진상 손님 대처법

진상 손님과의 갈등은 피할 수 없는 부분입니다. 하지만 이를 효율적으로 해결하면 업무 스트레스를 줄이고, 다른 손님에게 피해가 가지 않도록 할 수 있습니다.

1) 시선과 말투

• 저음으로 냉정하고 단호한 말투를 사용해야 합니다. 감정을 드러내지 말고 짧고 명확하게 말해야 합니다.
• 상대방의 눈을 응시하다가 천천히 코와 입을 바라보며 차분히 말하면 심리적인 압박을 줄 수 있습니다.
• 상대방이 신체적 접촉을 시도하는 경우, 단호하게 내 몸에 손대지 말라고 이야기해야 합니다.

2) 대화 방식

이성적이고 차분하게 설명해야 하며, 불필요한 시비에 일일히 대답하면 안됩니다. 특히 나이를 물어보거나 언쟁을 유도하는 질문에는 답하지 말아야 합니다.

3) 신고하기

말을 해도 진상 손님이 물리적 위협을 가하거나 소란을 피울 경우, 즉시 경찰에 신고해야 합니다. 112로 신고해야 빠른 출동이 가능합니다.

 "여기 강남구 신사동 1-1번지 모모호텔인데, 어떤 사람이 들어와서 음주소란에 업무방해를 하고 있습니다. 순찰차를 보내주세요."

여기서 "손님"이라는 단어 대신 "어떤 사람"이라고 표현해야 책임 소지를 피할 수 있습니다.

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